あらゆるチャネル（媒体）間でデータ連携させることでユーザーへの⼀貫したアプローチを⾏う「オムニチャネル戦略」は、⼤⼿だけでなく中⼩企業でもデジタルとリアルの融合により顧客満⾜の向上が期待できます。今回はオムニチャネルについて解説します。

企業が顧客に対して持つすべてのチャネルを統合し購買を最適化

「オムニチャネル戦略」とは、企業とユーザーの接点となる複数のチャネルを連携させ、ユーザーにアプローチする戦略のことです。顧客への販売経路を統合することで、顧客に⼀貫して最適な購買体験を提供できるようになります。「販売経路」としては、実店舗、アプリやSNS、メルマガ、雑誌やカタログ、ECサイト、テレビショッピングなどがあります。オムニチャネル戦略が注⽬されるようになった背景には、スマートフォンやSNSの普及に伴う購買⾏動の変化があります。時間や場所に関係なく買い物ができるようになったことは⼤きな変化であり、価格・品質⽐較・評価（⼝コミ）がスマホなどで容易にできるようになったことも背景にあります。そのため、企業が顧客満⾜を追求していくと、「いつでも」「どこでも」「適正な価格・品質」で商品を購⼊できる仕組み構築の必要性が増してきます。各チャネルで得た情報を統合し、各チャネルの特性を活かしながらパーソナライズされた提案をスピーディに提供することが、現代を⽣き抜くために不可⽋な戦略のひとつであり、それが、オムニチャネル戦略というわけです。オムニチャネル戦略のメリットとして、機会損失の減少があげられます。販売経路が豊富であれば、いつでもどこでも好きなときに購⼊ができるので、機会損失を減らすことができます。また、いつでもどこでもモノが買えるとなれば、顧客満⾜度の向上にもつながるでしょう。さらに、購買機会が増えれば、より⾼度な顧客分析が⾏え、次の販売戦略に活⽤することも可能になります。

オムニチャネルは中⼩企業に有利　メリット活⽤で取り組むチャンス

オムニチャネル戦略に取り組んでいる企業の事例として以下の例があります。古着通販ショップ「JAM TRADING」は、実店舗とECが連動したオムニチャネル戦略に注⼒し、2021年に直営店を9店舗オープンさせました。実店舗とECサイトを結ぶバックヤードの効率化や店舗スタッフのECプラットフォームへの関与、さまざまな決済⼿段の導⼊などを⾏い、2021年11⽉期の売上⾼は前期⽐約36%増の約17億円となりました。留意すべき点として、チャネルごとの競争激化による顧客の奪い合いに気をつける必要があります。また、顧客の不満や疑問を解消するためには、カスタマーサポートの連携・強化が⽋かせません。さらに、即効性を期待しすぎないことも⼤切です。成果には⼀定の時間を要する、と⼼得ましょう。オムニチャネル化は、販売機会の損失を減らし、顧客満⾜度を向上させるなど、企業にとって⼤きなメリットをもたらします。特に、POSデータの連携は規模の⼩さい企業の⽅が取り組みやすいため、⼀度検討してみてはいかがでしょうか。

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