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小杉將之税理士事務所

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「お客様の言った通りに」は不正解。“顧客志向”の難しさ。

2014.09.08

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マーケティングの基本の一つは“顧客志向”です。
マーケティング登場以前はもっぱら作る側の都合で、
たまたまできた製品、作りたかったから作った製品を
なんとか売ろうと努力していました。

そこに、マーケティングが“顧客志向”をもたらしました。

顧客の欲しいモノを作る、顧客が欲しいサービスを提供する。
いまや多くの企業が、そんな風に考えてビジネスに
挑んでいます。

ですが難しいのは、
「顧客志向=お客様の言った通りにする」ではない、
ということです。

 

お客様に欲しいものを尋ね、アンケートを行ったりするのは有意義な行為です。

しかし、顧客志向のビジネスの「解答」はそこにはありません。

あるのは、せいぜいヒントです。

よく言われるのが大ヒットしているiPhone。
現在のスマートフォン・ブームの火付け役ともなった商品です。

しかし、iPhone登場以前に消費者にアンケートを取っても、
けっしてiPhoneみたいな商品のニーズは出てきませんでした。

企業の側が顧客のニーズを想像し、
様々なヒントからアイディアを出して作り上げたのが、iPhoneというわけです。

ハンバーガー業界でも、アンケートを取ると欲しい商品として、
たいてい“サラダバーガー”みたいなものが上位に来るそうです。
ところが、作ってもあまり売れない。
むしろテキサスバーガーといったガッツリ系や、
1,000円バーガーなど超デラックスなモノが売れたりします。

あなたのビジネスに対する、
顧客の不満やニーズを聞き出すことは重要です。
しかし、そこで得られた情報に「答えるだけ」では、
必ずしも顧客の満足は得られない。

むしろ「なんだ。言ったことをやってきただけじゃないか!」と、
不満を持たれかねません。
iPhoneのようなビッグヒットに限らず、日々の業務においても、
顧客からの要望に対して、少し何かを付け加えた提案、
あるいは少し角度を変えた提案も必要だと思います。

それは、「顧客自身も明言できない顧客のニーズを探り当てる行為」。

難しくもありますが、
そこができてこそ、多くの収益も見込めることになるでしょう。


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