人口減少で新規顧客の獲得がむずかしくなるなか、顧客一人あたりの単価をどう高めるかが課題になっています。営業担当者の腕に頼らず、商品構成や提案の流れを工夫し、無理なく購入額を引き上げる方法があります。今回はその方法の設計と実践のポイントを紹介します。

購入額の引上げを実現するアップセルとクロスセルの基本

　アップセルとは、顧客が検討している商品より上位の商品やグレードを提案し、購入額を引き上げる手法です。クロスセルとは、購入予定の商品に関連する別の商品をあわせて提案し、購入点数を増やす手法を指します。どちらもすでに関心を持っている顧客に提案するため、新規顧客の開拓に比べ、提案から成約までの負担を抑えやすいという特徴があります。営業担当者の説明力に頼る場面が多いと、成果が担当者の力量に左右されがちですが、商品構成や提案の流れを設計することで、誰が対応しても提案の質を一定に保てます。
　設計の第一歩は、複数の価格帯やセット商品をあらかじめ用意しておくことです。たとえば飲食店の場合、単品にドリンクや小鉢を加えたセットメニューを用意しておけば、注文の流れのなかで自然に単価を上げることができます。物販業であれば、購入商品と相性のよい関連品を並べて陳列したり、ネット販売のページで一緒に購入されやすい商品を表示したりする方法があります。卸売業では、定番品にあわせて新商品や関連資材を紹介する提案書のひな型を用意することで、担当者の経験にかかわらず提案の質をそろえられます。
　こうした仕組みは、レジ横の陳列や注文時にひと言添えるだけの声かけなど、小さな工夫から始められます。価格の高い上位プランをいきなりすすめるのではなく、少し上のグレードや、あわせて使うと便利な商品から提案すると、顧客も選びやすくなります。無理のない価格差を設けておけば、比較のなかで自然と上位商品が選ばれやすくなります。限られた人員で営業を行う中小企業ほど、提案を仕組み化する効果は大きいでしょう。

顧客が自然に選べるようにする　押し売りにしない設計のポイント

　提案の仕組みを整える際に注意したいのが、押し売りのような印象を与えないようにすることです。関連性の薄い商品まで次々にすすめると、強引なアプローチとして受け取られ、かえって顧客の信頼を損ないかねません。あくまで顧客の状況や目的に合った商品を、選択肢のひとつとして示す姿勢が大切です。購入履歴や利用状況をもとに、提案する内容や順番を見直していけば、顧客ごとの関心や購入意欲に合わせやすくなります。
　あわせて、価格帯や商品の組み合わせが顧客にとってわかりやすいかどうかも見直しておきましょう。選択肢が多すぎると、顧客がどれを選ぶか迷い、購入そのものをためらうこともあります。各商品に「どんな人や状況に適しているか」という説明を添える工夫が有効です。
　また、どの提案が成果につながったかを記録し、定期的に振り返ることも欠かせません。うまくいった組み合わせは仕組みとして残し、反応が薄かった提案は少しずつ見直していきます。
　既存顧客に提案するアップセルとクロスセルは、着実な増収につながる有効な手段です。まずは商品構成や提案の流れの見直しから着手してはいかがでしょう。

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